Kuluttajien ostokäyttäytyminen on muuttunut - 5 tapaa pysyä kehityksessä mukana

Verkkokaupat, mobiiliapplikaatiot sekä sosiaalinen media ovat vaikuttaneet valtavasti kuluttajien ostokäyttäytymiseen viimeisten vuosien aikana - tämän toki jo tiesimmekin. Tarjolla on jatkuvasti entistä enemmän tietoa ja vaihtoehtoja yhä useammassa kanavassa. Kilpailu huomiosta on kovaa, ja samalla asiakkaat osaavat myös vaatia aina vain enemmän.

Siksi ei enää välttämättä riitä, että keskittyy pelkkään kivijalkamyymälän pyörittämiseen. Kuluttaja kaipaa saumattomia, personoituja ostokokemuksia kaikissa kanavissa, joita hän käyttää - käytännössä vieläpä 24/7.

Tässä kilpailussa voittajina selviävät ne, jotka tekevät ostamisesta helppoa ja mukavaa läpi asiakkaan koko ostopolun. Kokosimme yhteen viisi vinkkiä, joilla tämä onnistuu:


1. Anna asiakkaan valita itselleen sopivin tapa ostaa

Ennen kaupankäynti noudatti aina samanlaista kaavaa: kuluttaja näki mainoksen, jonka aktivoimana osti tuotteen yrityksen lähimmästä myymälästä. Ostoprosessi oli suoraviivainen ja helposti ennakoitavissa.

Toisaalta ostaminen ja myyminen tapahtuivat varsin anonyymisti, eikä myyjällä useinkaan ollut minkäänlaista tietoa tai näkyvyyttä siihen, kuka tuotteita osti ja miten niitä lopulta käytettiin. Nykyään tilanne on päinvastainen.

Esimerkki

Minna huomaa mielenkiintoisen tuotteen suosikkibloggaajansa Instagramissa. Hän siirtyy etsimään kyseistä tuotetta yrityksen nettikaupasta. Hintavertailua Minna tekee tutkimalla myös kilpailijoiden sivuja sekä käyttäen hintavertailua varten luotuja hakukoneita. Lopulta hän käy katsomassa tuotetta kivijalkamyymälässä. Ostopäätös saattaa siitä huolimatta tapahtua vasta verkkokaupassa. Miksi? Saattaa esimerkiksi olla, että siellä tarjotaan Minnalle sopivampi maksutapa, kuten vaikkapa koroton lasku.

Minnan tarina havainnollistaa erinomaisesti modernin kuluttajan ostopolun monimutkaisuutta. Kun ostopäätös on tehty, päättää asiakas vielä itselleen sopivimman tavan suorittaa ostoksensa.

Siksi tarjoamalla useita vaihtoehtoja osto- ja maksutavoille sekä tuotteiden toimituksille voidaan varmistaa, ettei kauppa jää kiinni ainakaan asiakkaalle sopivan ostokokemuksen puuttumisesta.


2. Tee ostaminen helpoksi - kellonajasta riippumatta

On vanhanaikaista kuvitella, että ihmisten ostohalukkuus kulkisi käsi kädessä virastoaikojen kanssa. Asiakas saattaa saada inspiraation uuden takin ostamisesta vaikka keskellä yötä. Siksi kannattaa olla juuri se kauppias, joka tarjoaa mahdollisuuden myös keskiyön shoppailuun.

Kivijalkamyymälää ei yleensä voi pitää auki ympäri vuorokauden. Verkkokauppa voidaan kuitenkin valjastaa aktiiviseksi myyntimieheksi, joka ei väsy koskaan eikä tarvitse kahvitaukoja. Verkkokauppa myy myös silloin kun sinä, myymäläsi ja henkilökuntasi olette viettämässä ansaitsemaanne vapaa-aikaa.

Tutkimusten mukaan verkkokaupat tahkoavat eniten myyntiä lounasaikaan. Tällöin varsinkin toimistolla istuvat hakevat taukoa töistä shoppailemalla. Kun asiakas ei tule kivijalan luo, kannattaa myymälä viedä sinne missä asiakaskin on - verkkoon. Liiketoiminnan mukauttaminen asiakkaan ostotottumuksiin on paljon helpompaa kuin yrittää sopeuttaa asiakkaat omaan elämänrytmiinsä.

Tarjoa siis asiakkaillesi mahdollisuus ostaa tuotteitasi juuri heille parhaaseen aikaan ja sopivimmalla tavalla.

OP Kassa on tehnyt verkkokaupan perustamisen niin helpoksi, että jokainen kivijalkaliike voi halutessaan viedä myynnin hyvin kevyellä investoinnilla myös verkkoon.

Lue myös, kuinka OP Kassan verkkokauppa on helpottanut ja sujuvoittanut Liikuntakeskus Kraftverkin liiketoimintaa.


3. Varmista palautusprosessin helppous

Kaikkia ei voi miellyttää, vaikka tuote olisikin omasta mielestä maailman paras. Ennemmin tai myöhemmin eteen tulee tilanne, jossa asiakas haluaa palauttaa ostamansa tuotteen, ja tuotepalautukset ovatkin kiinteä osa kauppiaan arkea.

Siinä missä tuotepalautusten osuus kaikki myyntikanavat huomioiden on kansainvälisellä tasolla 4,4 %, on vastaava luku verkkokauppojen osalta jopa 30-35 %. On siis selvää, että tuotepalautukset vaikuttavat päivittäisellä tasolla liiketoimintaan joka tapauksessa - ja ongelmat kumuloituvat sitä suuremmiksi, mitä huonommin palautusprosessit hoidetaan. Palautusprosessin on oltava helppo ja selkeä, jotta virheostoksesta syntyvä harmitus ei mene yrityksesi piikkiin.

Kuten ostossa, myös palautuksessa on hyvä tarjota asiakkaalle erilaisia tapoja hoitaa asia. Yksi asiakas saattaa suosia postia, toinen lähintä myymälää. Kun kaikki tarjolla olevat mahdollisuudet ovat selkeästi esillä, vältytään väärinymmärryksiltä sekä turhalta harmilta. Helppo ja vaivaton palautusprosessi yleensä myös alentaa asiakkaiden ostokynnystä erityisesti verkkokaupoissa.

OP Kassa tekee tuotteiden ja rahojen palautuksen helpoksi. Tuote voidaan palauttaa takaisin varastoon tai siirtää hävikkiin. Rahojen palautus asiakkaalle tapahtuu samalla menetelmällä kuin millä asiakas on tuotteen maksanut. Helppoa ja selkeää - niin kauppiaalle kuin asiakkaallekin.


4. Ajantasainen varastotilanne - kaikissa kanavissa

Ajantasaisen varastotilanteen ylläpitäminen ei ainakaan teoriassa ole vaikeaa. Siitä huolimatta lähes jokainen kauppias on jossakin vaiheessa repinyt hiuksiaan epätarkkojen tuotesaldojen ja yllättävien inventaariotulosten takia.

Tarkka ja reaaliaikainen varastotilanne on tärkeä myös asiakkaan ja asiakaskokemuksen kannalta. Monikanavainen myynti (esim. myymälä + verkkokauppa) edellyttää eri myyntikanavien varastotilanteiden keskinäistä keskustelua. Paras tilanne on, jos myymälän ja verkkokaupan myynti tapahtuu yhdestä ja samasta varastosta. Tällöin sekä myymälän että verkkokaupan varastotilanne on aina ajantasainen ja tarkka.

Datan siirtyminen eri myyntikanavien välillä tuottaa silti tuskaa jopa 35 % yrityksistä. Pahimmillaan tämä vaikuttaa suoraan myyntiin:

  • Verkkokauppa saattaa ilmoittaa asiakkaalle, ettei lähimyymälässä ole haluttua tuotetta saatavilla, vaikka uusi erä olisi juuri saapunut. Asiakas ei tietenkään tule tällöin lähteneeksi varmuuden vuoksi tarkistamaan asiaa myymälästä.
  • Vielä pahempi tilanne on, jos varastotilanne näyttää netissä vihreää valoa, mutta myymälä myy asiakkaalle ei-oota. Hukkareissu voi johtaa pahimmillaan henkilökohtaiseen boikottireaktioon.

Reaaliaikainen varastotilanteen seuranta onkin siis onnistuneen monikanavaisen myynnin tärkeimpiä elementtejä. Sujuvan asiakaskokemuksen lisäksi se auttaa kauppiasta pysymään kärryillä kokonaiskuvasta ja tuotteiden liikkumisesta eri myyntikanavissa.

OP Kassa auttaa myös varastotilanteen hallinnassa. Riittää, että tuotteet lisätään kerran tuoterekisteriin ja tuotteiden saatavuus näkyy myymälän lisäksi verkkokaupassa. Varastotilanne päivittyy aina reaaliaikaisesti.


5. Kehitä toimintaa tiedon pohjalta

Faktatieto on liiketoiminnan kehittämisen paras ystävä. Monikanavainen myynti kerryttää valtavasti dataa, jota yrittäjä voi analysoida ja hyödyntää. Asiakkaan käyttäytymistä tutkimalla voidaan kehittää sekä verkkokauppaa, kivijalkaliikkeen toimintaa, markkinointia että tuotevalikoimaa.

Verkkokaupan kävijäliikenteestä kertyvä data sekä myyntiraportit auttavat selvittämään muun muassa mitkä tuotteet kiinnostavat eniten, mitä tuotteita asiakkaat eivät osta, mihin kellonaikaan ostoksia tehdään eniten ja millainen palautusprosentti erilaisilla tuotteilla tai ostajilla tyypillisesti on. Kaikki tämä tieto auttaa kehittämään myyntiä kohti parempaa asiakaskokemusta.

Kattava ja selkeä myyntiraportti auttaa hahmottamaan myyntisi kehitystä sekä auttaa huomaamaan tuotekohtaiset erot myyntitilastoissa. OP Kassan avulla voit seurata tilannetta reaaliaikaisesti sekä koota raportteja haluamallesi ajanjaksolle.


Monikanavainen myynti haltuun ketterällä kassajärjestelmällä


Liiketoiminnan tarpeisiin vastaava kassajärjestelmä auttaa monikanavaisen myynnin haltuunotossa ja onnistuneessa asiakaskokemuksessa. Oikeanlaisen kassan valinta voi kuitenkin tuntua haastavalta, sillä vaihtoehtoja on tarjolla laidasta laitaan.

Oppaamme auttaa sinua selvittämään parhaat vaihtoehdot juuri sinun yrityksellesi. Näin varmistat, että kassajärjestelmä on valittu vastaamaan liiketoimintasi tarpeita viimeistä yksityiskohtaa myöten. Voit ladata maksuttoman oppaamme täältä.

Suomi on korttimaksamisen luvattu maa, ja yhä useampi kuluttaja on tottunut siihen, että korttimaksaminen onnistuu kaikkialla. Näillä vinkeillä onnistut maksujen vastaanottamisessa myös tapahtumissa.

Mitä kauppiaan tulee tietää maksujen vastaanottamisesta ja maksamisen tulevaisuudesta? Kokosimme kauppiaan avuksi kattavan oppaan maksujen vastaanottamisesta, maksupäätteistä ja tulevaisuuden maksutavoista.

Pilvipalvelupohjainen kassajärjestelmä on turvallinen ja mahdollistaa tietojen tallentamisen ja synkronoinnin useiden laitteiden välillä.