Kuluttajien ostokäyttäytyminen on muuttunut – 5 tapaa pysyä kehityksessä mukana

Verkkokaupat, mobiiliapplikaatiot ja sosiaalinen media ovat vaikuttaneet valtavasti kuluttajien ostokäyttäytymiseen. Tarjolla on jatkuvasti entistä enemmän tietoa ja vaihtoehtoja yhä useammassa kanavassa. Kilpailu huomiosta on kovaa, ja samalla kuluttajat osaavat vaatia aina vain enemmän.

Siksi ei enää riitä, että kauppias keskittyy pelkkään kivijalkamyymälään. Kuluttaja kaipaa saumattomia, personoituja ostokokemuksia kaikissa kanavissa, joita hän käyttää – käytännössä vieläpä 24/7.

Tässä kilpailussa voittajina selviävät ne, jotka tekevät ostamisesta helppoa ja mukavaa läpi ostopolun. Kokosimme yhteen viisi vinkkiä, joilla tämä onnistuu:


1. Anna kuluttajan valita itselleen sopivin tapa ostaa

Ennen kaupankäynti noudatti aina samanlaista kaavaa: kuluttaja näki mainoksen, jonka vuoksi hän osti tuotteen yrityksen lähimmästä myymälästä. Ostoprosessi oli suoraviivainen ja helposti ennakoitavissa.

Ostaminen ja myyminen tapahtuivat varsin anonyymisti, eikä myyjällä usein ollut näkyvyyttä siihen, kuka tuotteita osti ja miten niitä lopulta käytettiin. Nykyään tilanne on päinvastainen.

Esimerkki

Minna huomaa mielenkiintoisen tuotteen suosikkibloggaajansa Instagramissa. Hän siirtyy etsimään kyseistä tuotetta yrityksen nettikaupasta. Hintavertailua Minna tekee tutkimalla myös kilpailijoiden sivuja sekä käyttäen hintavertailua varten luotuja hakukoneita. Lopulta hän käy katsomassa tuotetta kivijalkamyymälässä. Ostopäätös saattaa siitä huolimatta tapahtua vasta verkkokaupassa. Miksi? Saattaa esimerkiksi olla, että siellä tarjotaan Minnalle sopivampi maksutapa, kuten koroton lasku.

Minnan tarina havainnollistaa erinomaisesti modernin ostopolun monimutkaisuutta. Kun ostopäätös on tehty, päättää kuluttaja vielä itselleen sopivimman tavan suorittaa ostoksensa. Siksi tarjoamalla useita vaihtoehtoja osto- ja maksutavoille sekä tuotteiden toimituksille voidaan varmistaa, ettei kauppa jää kiinni ainakaan sopivan ostokokemuksen puuttumisesta.

► Lue myös: Monipuoliset maksutavat myymälässä tuovat kaupat kotiin


2. Tee ostaminen helpoksi – kellonajasta riippumatta

On vanhanaikaista kuvitella, että ostohalukkuus kulkisi käsi kädessä virastoaikojen kanssa. Kuluttaja saattaa saada inspiraation uuden takin ostamisesta vaikka keskellä yötä. Siksi kannattaa olla juuri se kauppias, joka tarjoaa mahdollisuuden myös keskiyön shoppailuun.

Kivijalkamyymälää ei yleensä voi pitää auki ympäri vuorokauden. Verkkokaupan voi kuitenkin valjastaa aktiiviseksi myyntimieheksi, joka ei väsy koskaan eikä tarvitse kahvitaukoja. Verkkokauppa myy myös silloin kun sinä ja henkilökuntasi olette viettämässä ansaitsemaanne vapaa-aikaa.

Tutkimusten mukaan verkkokaupat tahkoavat eniten myyntiä maanantaisin, ja ensimmäinen kävijäpiikki tulee lounasaikaan. Tällöin varsinkin toimistolla istuvat hakevat taukoa töistä shoppailemalla. Siksi oma liiketoiminta ja myyntikanavat kannattaa mukauttaa kuluttajan ostotottumuksiin.

OP Kassa on tehnyt verkkokaupan perustamisen niin helpoksi, että jokainen kivijalkaliike voi halutessaan viedä myynnin hyvin kevyellä investoinnilla myös verkkoon.

Lue myös, kuinka Terhi Pölkki yhdistää verkkokaupan ja kivijalan.


3. Varmista palautusten helppous

Kaikkia ei voi miellyttää, vaikka tuote olisikin omasta mielestä maailman paras. Ennemmin tai myöhemmin eteen tulee tilanne, jossa kuluttaja haluaa palauttaa ostamansa tuotteen.

Siinä missä tuotepalautusten osuus kaikki myyntikanavat huomioiden on kansainvälisellä tasolla 4,4 %, on vastaava luku verkkokauppojen osalta jopa 30-35 %. On siis selvää, että tuotepalautukset vaikuttavat päivittäisellä tasolla liiketoimintaan. Ongelmat kumuloituvat sitä suuremmiksi, mitä huonommin palautusprosessit hoidetaan. Jotta virheostoksesta syntyvä harmitus ei mene yrityksesi piikkiin, palauttamisen on oltava helppoa ja selkeää.

Kuten ostossa, myös palautuksessa on hyvä tarjota vaihtoehtoja. Yksi saattaa suosia postia, toinen lähintä myymälää. Kun kaikki tarjolla olevat mahdollisuudet ovat selkeästi esillä, vältytään väärinymmärryksiltä sekä turhalta harmilta. Helppo ja vaivaton palautusprosessi myös alentaa ostokynnystä erityisesti verkkokaupoissa.

OP Kassa tekee tuotteiden ja rahojen palautuksen helpoksi. Tuote voidaan palauttaa takaisin varastoon tai siirtää hävikkiin. Rahojen palautus tapahtuu samalla menetelmällä kuin millä tuote on maksettu. Helppoa ja selkeää!


4. Ajantasainen varastotilanne – kaikissa kanavissa

Ajantasaisen varastotilanteen ylläpitäminen ei ainakaan teoriassa ole vaikeaa. Siitä huolimatta lähes jokainen kauppias on jossakin vaiheessa repinyt hiuksiaan epätarkkojen tuotesaldojen tai yllättävien inventaariotulosten takia.

Tarkka ja reaaliaikainen varastotilanne on tärkeä myös kuluttajalle. Monikanavainen myynti edellyttää eri myyntikanavien varastotilanteiden keskinäistä keskustelua. Paras tilanne on, jos myymälän ja verkkokaupan myynti tapahtuu yhdestä ja samasta varastosta. Tällöin sekä myymälän että verkkokaupan varastotilanne on aina ajantasainen ja tarkka.

Datan siirtyminen eri myyntikanavien välillä tuottaa silti tuskaa monelle. Pahimmillaan tämä vaikuttaa suoraan myyntiin:

  • Verkkokauppa saattaa näyttää, ettei lähimyymälässä ole haluttua tuotetta saatavilla, vaikka uusi erä olisi juuri saapunut. Kuluttaja ei tule tällöin lähteneeksi varmuuden vuoksi tarkistamaan asiaa myymälästä.
  • Varastotilanne saattaa näyttää netissä vihreää valoa, mutta myymälä myykin ei-oota. Hukkareissu voi johtaa pahimmillaan henkilökohtaiseen boikottireaktioon.

Reaaliaikainen varastotilanteen seuranta on onnistuneen monikanavaisen myynnin tärkeimpiä elementtejä. Sujuvan asiakaskokemuksen lisäksi se auttaa kauppiasta pysymään kärryillä kokonaiskuvasta ja tuotteiden liikkumisesta eri myyntikanavissa.

OP Kassa auttaa myös varastotilanteen hallinnassa. Riittää, että tuotteet lisätään kerran tuoterekisteriin ja tuotteiden saatavuus näkyy myymälän lisäksi verkkokaupassa. Varastotilanne päivittyy aina reaaliaikaisesti.


5. Kehitä toimintaa tiedon pohjalta

Faktatieto on liiketoiminnan kehittämisen paras ystävä. Monikanavainen myynti kerryttää valtavasti dataa, jota yrittäjä voi analysoida ja hyödyntää. Asiakkaan käyttäytymistä tutkimalla voidaan kehittää sekä verkkokauppaa, kivijalkaliikkeen toimintaa, markkinointia että tuotevalikoimaa.

Verkkokaupan kävijäliikenteestä kertyvä data sekä myyntiraportit auttavat selvittämään muun muassa, mitkä tuotteet kiinnostavat eniten, mihin kellonaikaan ostoksia tehdään eniten ja millainen palautusprosentti erilaisilla tuotteilla tai ostajilla tyypillisesti on. Kaikki tämä tieto auttaa kehittämään myyntiä kohti parempaa asiakaskokemusta.

Kattava ja selkeä myyntiraportti auttaa hahmottamaan myyntisi kehitystä sekä auttaa huomaamaan tuotekohtaiset erot myyntitilastoissa. OP Kassan avulla voit seurata tilannetta reaaliaikaisesti sekä koota raportteja haluamallesi ajanjaksolle.


Monikanavainen myynti haltuun ketterällä kassajärjestelmällä


Liiketoiminnan tarpeisiin vastaava kassajärjestelmä auttaa monikanavaisen myynnin haltuunotossa ja onnistuneessa asiakaskokemuksessa. Oikeanlaisen kassan valinta voi kuitenkin tuntua haastavalta, sillä vaihtoehtoja on tarjolla laidasta laitaan.

Oppaamme auttaa sinua selvittämään parhaat vaihtoehdot juuri sinun yrityksellesi. Näin varmistat, että kassajärjestelmä on valittu vastaamaan liiketoimintasi tarpeita viimeistä yksityiskohtaa myöten.

Lataa maksuton oppaamme kassajärjestelmän valintaan: