Kivijalkakauppa on kokemisen paikka

Kuluttajien ostokäyttäytymisen muutoksesta ja verkko-ostamisen suosion kasvamisesta on puhuttu pitkään. Viime elokuussa uutisoitiin verkkokaupan nakertavan jähmeitä kivijalkakauppoja ja Verkkokauppa.comin ylittäneen tavaratalojätti Stockmannin liikevaihdossa. Samoin Kaupan liiton julkaiseman selvityksen mukaan verkko vahvistui myyntikanavana entisestään vuonna 2017.

Digitalisaation myötä asiakkaan ostopolku on monimutkaistunut verrattuna aikaan, jolloin ostaminen keskittyi kivijalkakauppoihin. Verkkokaupat ja sosiaalinen media ovat tuoneet uusia mahdollisuuksia ostamiseen, mutta silti kivijalkakaupan kuolleeksi julistaminen on aikaista. Parhaimmillaan verkkokaupan, kivijalan ja sosiaalisen median hyödyntäminen auttaa tarjoamaan asiakkaalle yhtenäisen ja räätälöidyn ostokokemuksen, jossa jokaisen kanavan vahvuus hyödynnetään ja jossa ne täydentävät toisiaan sujuvan asiakaskokemuksen luomisessa.

Kivijalkakaupan vahvuutena sähköisiin kanaviin verrattuna on fyysinen liiketila ja mahdollisuus konkreettiseen tekemiseen: hypistelyyn, sovittamiseen, kokeilemiseen ja kohtaamiseen. Kuihtumisen sijasta kivijalkakauppa muuttaakin muotoaan, ja siitä tulee entistä enemmän paikka erilaisille elämyksille ja kokemuksille, joiden vuoksi asiakas haluaa asioida juuri siellä. Hyvä asiakaskokemus kivijalassa ja erilaiset lisäpalvelut ovat kauppiaalle myös keino erottua kilpailijoista ja mahdollisuus rakentaa oman liiketoiminnan ympärille tiivis yhteisö asiakkaista ja faneista, jotka palaavat liikkeeseen yhä uudelleen ja suosittelevat sitä myös muille.

 

Kokemukset kiinnostavat ja jäävät mieleen

Kokemustaloudesta on puhuttu 1990-luvun loppupuolelta alkaen. Tällöin nostettiin esille ajatus siitä, että talouden painopiste siirtyy tuotteista aineettomiin hyödykkeisiin ja elämyksiin. Parhaimmillaan kokemukset säilyvät kuluttajien mielissä pidempään kuin ostetut tuotteet - harva muistele tekemiään ruokaostoksia, mutta kaupan mielikuvituksellinen sisustus tai muu totutusta poikkeava jää kyllä mieleen.

Kiinnostus konkreettisiin kokemuksiin noussut myös vastapainoksi verkossa vietetylle ajalle. Vaikka erityisesti nuoret kuluttajat suosivat verkossa ostamista, kokemusten arvostaminen on noussut pintaan heidän kulutuskäyttäytymisessään, ja varsinkin millenniaalit arvostavat elämyksiä

Nuorten ikäluokkien ostovoiman kasvaessa myös heidän määräävä asemansa markkinoilla kasvaa, ja siksi yrittäjien kannattaakin pohtia, miten he voivat vastata kuluttajien kokemukssennälkään.

 

Kivijalassa koetaan - ja muodostetaan yhteisöjä

Kokemuksia voi luoda kivijalkaliikkeessä monin tavoin, alkaen liiketilan visuaalisesta ilmeestä ja hyvästä asiakaspalvelusta. Kokemukset ja lisäpalvelut kannattaa istuttaa omaan kohderyhmään, brändiin ja yrityksen tarinaan sopiviksi. Mieleenjäävä brändi on yhtenäinen ja viestii samalla tavalla ja ilmeellä kaikissa kanavissaan ja pystyy samalla ilahduttamaan asiakkaitaan.

Liiketilaa voi hyödyntää kokemuksellisuudessa monin tavoin. Tässä joitain esimerkkejä:

 

Vaatekauppa

Vaatekaupassa on luontevaa tarjota lisäpalveluna erilaisia räätäli- korjaus ja sovituspalveluita, jotka tekevät kuluttajan ostokokemuksesta entistä personoidumman. Näiden lisäksi asiakkaille voi järjestää kursseja korjausompelusta, kankaanpainannasta tai vaikka pukeutumisesta vartalotyypin mukaan. Myös erilaiset tapahtumat, muotinäytökset ja shoppailuillat vetävät muodista kiinnostuneita kuluttajia. 

Vinkkejä visuaalisuuteen, esillepanoon ja designiin voi poimia helposti esimerkiksi Pinterestistä.

 

Erikoisliikkeet

Käsillä tekemisellä on positiivisia vaikutuksia hyvinvointiin, ja ympäristön digitalisoituessa kiinnostus käsillä tekemiseen on kasvanut. Tätä kiinnostusta voi hyödyntää esimerkiksi sisustus- ja käsityöliikkeissä, joissa voi järjestää workshoppeja askartelusta, kalligrafiasta, maalaamisesta tai vaikka materiaalien, tilan ja värin yhdistelemisestä - mikä liikkeen brändiin ja tuotevalikoimaan nyt sopiikin.

Myös kodinkone- ja elektroniikkaliikkeet taipuvat erilaisiin työpajoihin ja asiantuntijaluentoihin. Esimerkiksi Apple on lanseerannut myymälöissään “Today at Apple” -konseptin, jonka ideana on tarjota myymälöissä koulutuksia, työpajoja ja inspiraatiota.

 

Kahvila tai ravintola

Kahvila- ja ravintolatoiminnan ympärille on luontevaa rakentaa erilaisia ruuanlaittokursseja, maisteluiltoja tai teemaviikkoja. Myös erilaiset teemaravintolat ja -kahvilat ovat suosittuja, ja niissä asiakkaat pääsevät parhaimmillaan tunnelmaan, joka tarjoaa elämyksiä jokaiselle aistille ja sopivan irtioton arjesta.

Ravintoloissa ja kahviloissa voi lisäksi tarjota jotakin mieleenpainuvaa ja erilaista - olivat ne sitten monia ilahduttavia latauspisteitä puhelimille tai vaikka McDonald’sin lanseeraamat tarjotinpaperit, joita voi yhdessä älypuhelimen kanssa käyttää musisointiin.

 

Asiakaskokemus rakennetaan monessa kanavassa

Kivijalkaliike on siis edelleen merkityksellinen, vaikka sen rinnalle on noussut muita kanavia. Siksi kivijalkakaupan ja muiden kanavien yhteispeli on olennaista sujuvan ostokokemuksen tarjoamiseksi: kivijalassa koetaan, verkossa löydetään uutta ja keskustellaan, ja ostoksia tehdään kuluttajalle kulloinkin parhaiten sopivassa paikassa.

Parhaassa tapauksessa monikanavainen myynti ei olekaan vain kivijalkaliikkeen ja verkkokaupan yhdistämistä, vaan kykyä palvella ja olla läsnä siellä, missä asiakaskin on. Näin palvelukokonaisuus näkyy asiakkaalle yhtenäisenä ja omiin tarpeisiin räätälöitynä. Myyntikanavien yhtenäinen tarina ja ilme auttavat myös synnyttämään yrityksen ympärille sitoutuneen asiakasjoukon.

Yhtenäisyyden varmistamiseksi huomiota kannattaa kiinnittää myös työkaluihin, kuten kassajärjestelmään. Parhaimmillaan kassajärjestelmä tarjoaa tyylikkään ja sisustukseen sopivan kokonaisuuden myymälään ja mahdollisuuden saumattomaan myyntiin monessa kanavassa siten, että varasto- ja tuotetiedot pysyvät aina ajan tasalla ilman varastotilanteen manuaalista päivittämistä. Kun käytössä oleva kassajärjestelmä tukee monikanavaista myyntiä, yrityksen on helppo olla läsnä useassa kanavassa vaivattomasti.

Miltä monikanavainen myynti näyttää vuonna 2018 ja miten kivijalkakauppa istuu monen kanavan kokonaisuuteen? Lataa maksuton oppaamme menestyvän kaupan kulmakivistä: